Dostupnost a odolnost
ITIL 4 · Availability management
- Dopad s ohledem na redundanci: clustery, repliky a zrcadlená úložiště
- Jediné body selhání u každé business služby a jejich dopad
- Simulace výpadku libovolné položky, sálu nebo datového centra
Funkce
Moduly nad jednou CMDB
Moduly, které spolu sdílejí data. Zapínáte jen ty, které potřebujete.
01 · ITIL 4 · Plan · Improve
Plan: strategie a plánování
Architektura, náklady, dodavatelé, odolnost služeb a roadmapa zavedení – rozhodnutí dřív, než je potřeba hasit.
Enterprise architektura
ITIL 4 · Architecture management
- Model ArchiMate nad konfigurací: schopnosti, procesy, aplikace a technologie
- Mapa aplikací podle schopností s rozhodnutím TIME
- Roadmapa s plató a pracovními balíčky navázanými na změny
Náklady a vyúčtování
ITIL 4 · Service financial management
- Import nákladů ve standardu FOCUS s převodem měn
- Náklady podle zákazníka, projektu a business služby
- Ceník služeb, kalkulačka serverů a schvalované změny cen
Smlouvy a dodavatelé
ITIL 4 · Supplier management
- Servisní smlouvy s pokrytými položkami, platností a SLA dodavatele
- Eskalace incidentu na dodavatele podle smlouvy
- Nákupy, licence a faktury navázané na smlouvu
Roadmapa zavedení
ITIL 4 · Organizational change management · Project management
- Discovery workshop: cíle s KPI, zralost oblastí a dostupnost dat
- Vlny zavedení podle dopadu, pracnosti a závislostí
- Pracovní proudy s úkoly, vlastníky, milníky a kontrolou připravenosti
02 · ITIL 4 · Design & transition · Obtain/build
Build: změny a dodávka
Každá změna s dopadem, oknem a schválením, nákup a majetek od objednávky po vyřazení – konfigurace se mění jen se změnou.
IT majetek a nákup
ITIL 4 · IT asset management
- Požadavek na nákup, schválení střediskem a financemi, objednávka a příjem
- Karty majetku navázané na konfiguraci, předávací protokoly
- Párování faktur dodavatelů s objednávkou a příjmem
Licence a náhradní díly
ITIL 4 · IT asset management
- Nároky, přiřazení a soulad licencí s instalacemi v konfiguraci
- Náklady na licence podle střediska, smlouvy a dodavatele
- Sklady náhradních dílů s minimální zásobou a převody mezi lokalitami
Změny a servisní okna
ITIL 4 · Change enablement
- Modely změn s kroky a předstihem, dopad spočítaný před odesláním
- Termín jen v servisních oknech, mimo zmrazení a kolize
- Řízené položky mění stav jen změnou, včetně údržby a vyřazení
Schvalování
ITIL 4 · Change enablement
- Jedna fronta pro změny, požadavky, nákupy, ceny a patch dohody
- Úroveň schválení podle rizika s minimálním počtem schvalovatelů
- Oddělení rolí a zástupy po dobu nepřítomnosti s auditní stopou
Patchování a zranitelnosti
ITIL 4 · Release management · Deployment management · Information security management
- Nálezy skeneru podle serveru a služby, aktivně zneužívané zranitelnosti napřed
- Patch dohody podle třídy služby s pravidelným oknem a tichým souhlasem
- Plán patchování ve vlnách a změny z plánu jedním krokem
03 · ITIL 4 · Engage · Deliver & support
Run: provoz a podpora
Od prvního alertu k obnovené službě a od požadavku k jeho splnění s co nejmenším počtem lidí.
Monitoring a události
ITIL 4 · Monitoring and event management
- Příjem událostí z běžných monitorovacích nástrojů a přes otevřené API
- Deduplikace, rozpoznání kmitání a potlačení během změn
- Příčina ověřená simulací výpadku, následky bez notifikací
Incidenty
ITIL 4 · Incident management · Service desk
- Zasažená služba, dopad a řešitelský tým navržené z konfigurace
- Priorita z dopadu a naléhavosti, lhůty SLA spočítané automaticky
- Závažný incident s vyhodnocením a nápravnými opatřeními
War room
ITIL 4 · Incident management
- Sestava podle dat: jen lidé, na které ukazují alerty, změny a závislosti
- Konverzace se zjištěními, rozhodnutími a úkoly; vyloučená oblast uvolní lidi
- Cena času všech účastníků proti širokému bridge
Problémy a známé chyby
ITIL 4 · Problem management
- Problém z opakovaných incidentů, vyhodnocení závažného incidentu nebo review změny
- Analýza příčiny, náhradní řešení a záznam známé chyby
- Řešitel incidentu vidí známou chybu a její náhradní řešení
SLA a dostupnost
ITIL 4 · Service level management
- Lhůty reakce a vyřešení v pracovní době s kalendáři a svátky
- SLA podle služby, zákazníka i výchozí, s pravidly pozastavení
- Upozornění před porušením a měsíční plnění SLA
Požadavky a katalog služeb
ITIL 4 · Service request management · Service catalogue management
- Katalog s formuláři, schválením, lhůtami a kroky plnění
- Požadavek navázaný na službu a zákazníka v konfiguraci
- Požadavek, který mění infrastrukturu, pokračuje změnou
04 · CMDB · COBIT EDM / MEA
Platforma: společný základ
Konfigurační databáze, závislosti, přístupy, audit a AI asistent, na kterých stojí Plan, Build i Run.
Konfigurační databáze
ITIL 4 · Service configuration management
- Služby, aplikace, platformy, servery, úložiště, síť a cloud v jednom modelu
- Discovery a import s párováním, synchronizací a vyřazením chybějících položek
- Historie verzí každé položky: kdo, kdy, co a z jakého zdroje
Mapa závislostí a dopad
ITIL 4 · Service configuration management
- Vrstvy od business služby přes aplikace a platformy až po hardware a lokalitu
- Okolí položky oběma směry, seskupení podle tříd a filtry vrstev
- Dopad na služby: výpadek, degradace, nebo jen ztráta redundance
Datová centra a racky
ITIL 4 · Infrastructure and platform management
- Lokality, datová centra, sály a racky s půdorysem a pohledem na rack
- Plánování instalace do racku s kontrolou volného místa
- Instalace a přesuny hardwaru jen přes schválené změny
Role, bezpečnost a audit
ITIL 4 · Information security management · Risk management
- Role s rozsahem a matice RACI kontrolovaná proti oprávněním
- Jednotné přihlášení a API tokeny pro servisní účty
- Auditní stopa 5 let se stavem před a po každé změně
Oddělení zákazníků
ITIL 4 · Relationship management
- Uživatelé zákazníka vidí jen svá data, včetně nákladů
- Role s rozsahem na zákazníka, tým nebo položku
- SLA, ceníky a podklady k vyúčtování pro každého zákazníka
AI asistent
ITIL 4 · Across practices
- Návrh incidentu a pravděpodobné příčiny ze situace a podobných incidentů
- Sestava a shrnutí war roomu, koncept komunikace se zákazníkem
- Posouzení rizika a úplnosti změny před schválením
Zobrazit pokrytí praxí ITIL 4
ITIL 4
Pokrytí praxí ITIL 4
Které z 34 praxí ITIL 4 CentOps podporuje – poctivě, včetně toho, co je mimo rozsah.
14 plně 14 částečně 6 mimo rozsah
| Praxe | Pokrytí | Moduly |
|---|---|---|
| Obecné řízení | ||
| Architecture management | plně | Enterprise architektura |
| Continual improvement | částečně | Problémy a známé chyby, Změny a servisní okna, Roadmapa zavedení |
| Information security management | částečně | Patchování a zranitelnosti, Role, bezpečnost a audit |
| Knowledge management | částečně | Problémy a známé chyby |
| Measurement and reporting | plně | SLA a dostupnost, Náklady a vyúčtování |
| Organizational change management | částečně | Roadmapa zavedení |
| Portfolio management | částečně | Enterprise architektura |
| Project management | částečně | Roadmapa zavedení |
| Relationship management | částečně | Oddělení zákazníků |
| Risk management | částečně | Změny a servisní okna, Dostupnost a odolnost |
| Service financial management | plně | Náklady a vyúčtování |
| Strategy management | mimo rozsah | — |
| Supplier management | plně | Smlouvy a dodavatelé |
| Workforce and talent management | mimo rozsah | — |
| Řízení služeb | ||
| Availability management | plně | Dostupnost a odolnost, SLA a dostupnost |
| Business analysis | mimo rozsah | — |
| Capacity and performance management | částečně | Náklady a vyúčtování, Datová centra a racky |
| Change enablement | plně | Změny a servisní okna, Schvalování |
| Incident management | plně | Incidenty, War room |
| IT asset management | plně | IT majetek a nákup, Licence a náhradní díly |
| Monitoring and event management | plně | Monitoring a události |
| Problem management | plně | Problémy a známé chyby |
| Release management | částečně | Patchování a zranitelnosti |
| Service catalogue management | plně | Požadavky a katalog služeb |
| Service configuration management | plně | Konfigurační databáze, Mapa závislostí a dopad |
| Service continuity management | částečně | Dostupnost a odolnost |
| Service design | mimo rozsah | — |
| Service desk | částečně | Incidenty, Požadavky a katalog služeb |
| Service level management | plně | SLA a dostupnost |
| Service request management | plně | Požadavky a katalog služeb |
| Service validation and testing | mimo rozsah | — |
| Technické řízení | ||
| Deployment management | částečně | Patchování a zranitelnosti, Změny a servisní okna |
| Infrastructure and platform management | částečně | Datová centra a racky, Konfigurační databáze |
| Software development and management | mimo rozsah | — |
Další krok
Připojit se k betě →Vyzkoušejte CentOps na svých službách.
Připojte dohled a discovery a během prvního týdne uvidíte svou mapu služeb. Beta je zdarma na 6 měsíců.