Run: operación y soporte · ITIL 4 · Engage · Deliver & support
SLA y disponibilidad
SLA medidos correctamente: en horario laboral, con festivos, pausas y cumplimiento mensual.
Práctica ITIL 4 · Service level management
Qué hace
- Tiempos de respuesta y resolución en horario laboral con calendarios y festivos
- SLA por servicio, por cliente o por defecto, con reglas de pausa
- Avisos antes de un incumplimiento y cumplimiento mensual del SLA
- Disponibilidad medida de los servicios frente al objetivo del SLA
Beneficios medibles
- Cumplimiento del SLAproporción de incidencias con respuesta y resolución en plazo cada mes frente al objetivo
- Disponibilidad de los serviciosdisponibilidad medida de cada servicio frente al objetivo acordado
- Plazos de solicitudesproporción de solicitudes cumplidas dentro del plazo del catálogo
La aplicación calcula estos indicadores a partir de sus propios datos, así que puede demostrar la mejora con cifras desde el primer mes.
Detalles en la documentación →Artículo relacionado: SLA medidos de la manera correcta →
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Siguiente paso
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