Run: operación y soporte · ITIL 4 · Engage · Deliver & support
Problemas y errores conocidos
Las incidencias recurrentes obtienen una causa, un error conocido con solución provisional y una corrección definitiva mediante un cambio.
Práctica ITIL 4 · Problem management
Qué hace
- Problemas a partir de incidentes recurrentes, revisiones de incidentes graves o de cambios
- Análisis de causa, solución provisional y registro de error conocido
- Quien resuelve el incidente ve el error conocido y su solución provisional
- Corrección mediante un cambio, cierre solo tras la verificación
Beneficios medibles
- Incidencias recurrentesnúmero de incidencias en el mismo elemento y su descenso tras la corrección
- Errores conocidos con solución provisionalnúmero de errores conocidos que los resolutores ven en incidencias nuevas
- Causas corregidasproporción de problemas cerrados por un cambio exitoso y verificado
La aplicación calcula estos indicadores a partir de sus propios datos, así que puede demostrar la mejora con cifras desde el primer mes.
Detalles en la documentación →Artículo relacionado: ¿Qué se rompe si esto deja de funcionar? Impacto antes del apagón →
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