Run: operación y soporte · ITIL 4 · Engage · Deliver & support
Incidentes
Una incidencia con servicio afectado, impacto, equipo y plazo de SLA desde su creación.
Práctica ITIL 4 · Incident management · Service desk
Qué hace
- Servicio afectado, impacto y equipo resolutor propuestos a partir de la configuración
- Prioridad según impacto y urgencia, plazos SLA calculados automáticamente
- Incidentes graves con revisión y acciones correctivas
- Incidente padre ante una caída masiva; los hijos se cierran con él
Beneficios medibles
- Cumplimiento de respuesta y resoluciónproporción de incidencias dentro del SLA por mes, prioridad y equipo
- Incidencias vencidasnúmero de incidencias abiertas fuera de plazo, visible para cada equipo
- Incidencias recurrentesnúmero de incidencias que dieron lugar a un problema y un error conocido
La aplicación calcula estos indicadores a partir de sus propios datos, así que puede demostrar la mejora con cifras desde el primer mes.
Detalles en la documentación →Artículo relacionado: Un switch caído no es un servicio caído →
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Siguiente paso
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